人気宿のスタッフが魅せるおもてなしの流儀

お客様の様子を察したうえで、
ひとつ先の「提案」を

「西村屋ホテル招月庭」の経営企画室にて、インターネットでの宿泊販売、予約管理などを担当している青木さん。さらにフロントでの接客や電話対応なども日々、こなしているそうです。
「日常の業務で特に気をつけていることは、お電話での対応です。ご予約をはじめとしたお電話は、お客様との初めてのコンタクトですから、その対応で旅館の印象が決まるといっても過言ではありません。言葉づかいや声のトーンに気を配ることはもちろんですが、お客さまの話にじっくりと耳を傾け、求めていることを察知できるように心掛けています」。そう語る青木さん。そして、電話でのやり取りでは、まずお客様を不安にさせないことが第一だそうです。
「顔の見えない相手との会話は不安があるものです。しかし、私以上にお客様もそう感じているのではないでしょうか。その不安を少しでも払うための心づかいや、ひと工夫も大事だと思っています。例えば、ご予約時にインターネットをご覧になってお電話いただいている場合は、必ずお客様と同じページを開くようにしています。間違えを防ぐため、ということももちろんですが、お客様にご安心いただくためでもあります。同じ場所にいなくとも、同じページを見ることでお客様と距離感が近づきます。それにより、少しほっとされるのではないかと思うのです」。

電話対応では細やかな心づかいとひと工夫を大切にしているという青木さん

実際に顔を合わせての会話であれば円滑にいくことも、電話となるとなかなか難しいもの。青木さんも最初はうまくいかず、お客様にストレスを与えてしまったこともあるそうです。しかし、マニュアル化された対応ではなく、お1人おひとりと向き合うことで、相手の顔が自然と見えるようになったそう。その真摯な対応はお客様の心に響き、「青木くんに任せれば安心だ」「次のときも頼むよ」などと、ご指名いただくこともあるそうです。
「お客様にご安心いただける対応をすることが、まずは基本。そして、そのうえでただ要望を待つのではなく、『ひとつ先の提案』を意識することも必要だと思います。例えば、会話の中で足腰に不安を感じているお客様であることがわかれば、テーブル席でのお食事のご提案をすることがあります。それに対して、『いや、大丈夫ですよ』とお答えいただくときもありますし、『それはありがたい』とご希望くださる方もいらっしゃいます。もちろん、どちらを選ばれるかはお客様次第。しかし、ご提案しなければご自身では気づかれないかもしれません。また、ご自身からお申し出になりにくい場合もあると思うのです。お客様からの言葉を待つだけでなく察して提案する。それも必要なおもてなしだと感じています」。
また、「『西村屋』だからこそ、細かいところまで配慮しなくてはならない」と青木さん。特に、館内の美化は青木さん含めスタッフ誰もが常に気を配っているそうです。
「ロビーの椅子の位置が少しずれていたり、窓が汚れているようなことがあれば、すぐに整えるようにします。お客様は気になさらない細かいことかもしれません。しかし、小さなことを見逃さない意識、その積み重ねこそが、お客様からの『いつもきれいだね』『さすが、西村屋だね』という声につながるのだと思います。そのようなお言葉をかけていただくことはとても嬉しいですし、身が引き締まる思いでもありますね」。

言葉を待つだけでなく「察して提案することもおもてなし」

英語が話せるからこそ、
海外のお客様の役に立ちたい

「『西村屋ホテル招月庭』で過ごす時間は私にとっては日常ですが、お客様にとっては特別な時間。限られた時間をより快適に、思い出深いものにしていただくためにも、私たちスタッフの対応1つひとつが重要ですし、それ次第で変わってきます。『お客様』というひとくくりではなく、お1人おひとりの状況やニーズに合わせた対応をしていきたいです」と、青木さん。そんな中、青木さんは海外からのお客様とのコミュニケーション向上にも力を入れているそうです。というのも、青木さんは英語が堪能。その語学力を生かし、海外のお客様をサポートされています。
「私は父の仕事の関係で13歳からの3年間、米国・カリフォルニア州で過ごしました。そのころ身に着けた英語は今、海外からのお客様とのコミュニケーションをするうえで役に立っていると思います。実は、海外のお客様は日本へ訪れる際に『英語が通じないこと』をとても不安に感じておられます。また、これまでに日本へ旅行され、言葉の壁によって気持ちが伝わらずに困ったという経験を持たれる方も少なくありません。『西村屋ホテル招月庭』では、英語はもちろんのこと、中国語が堪能なスタッフも常駐していますので、安心していらっしゃっていただきたいですね」。
青木さんは、海外からの予約のお電話、メールやチャットなどにも対応しています。
「メールでも実際お会いした際でもそうですが、『言葉が通ずる』ことによる安心感はとても大きいようです。これから2020年の東京オリンピックに向けて海外からのお客様が増えていきますから、語学はますます必要になっていきます。英語が話せる自分だからこそそれを生かし、海外のお客様によりよいおもてなしができればと思っています。スムーズなコミュニケーションはもちろんですが、城崎の魅力をより深く伝えていくために、さらに語学力を磨いていきたいと思います」。

西村屋では小さなことを見逃さない意識とその積み重ねを大切にしている

城崎は「ひとつの旅館」。
まち全体でもてなすのが「城崎」の理念

「私が『西村屋』に就職したのは2年前です。もともとは、航空業界を志していたのですが就職活動を進めていく中でふと目に留まったのが西村屋の会社説明会。それに参加し、実際に働くスタッフや社長の話を聞くなかで、城崎というまち、そして伝統と格式ある西村屋にたちまちひかれ、就職することを決めました」。
そして、青木さんがこの地で働き、驚いたと同時に感銘を受けたのが、城崎のまちに息づく『共存共栄』という理念です。
「城崎は古くから、『駅が玄関、道が廊下、土産物屋が売店、宿が客室、外湯が大浴場』というように、『まち全体をひとつの旅館』として捉え、まち全体でおもてなしをするという考えが息づいています。城崎に存在する旅館は、そのすべてがひとつの旅館の『客室』。ライバルではありません。共に手を取り合い、知恵を出し合って、城崎全体を盛り上げていく。その意識がとても強いまちだと思います。
実際、温泉街を訪れるお客さまは旅館での宿泊だけでなく、温泉街を楽しみたいという思いがあります。となれば、1つの旅館が繁栄しても、まち全体が活性化していなければ、その地での滞在のイメージがわかないと思います。城崎というまちを含めての西村屋。だから、西村屋を訪れるお客様にも、外湯をまわり、風情あふれるまち並みを楽しんでいただき、それによって城崎の魅力をもっと知っていただきたいです」。
青木さん自身も就職と同時に城崎で暮らしているそうですが、豊かな自然と人の温かさに溢れるこのまちへの愛着は深まるばかりだと言います。お客様の先を読み、見えないところにも気を配るきめ細やかさ。そして、何より「城崎」を愛する気持ちが、良質な「おもてなし」へと通じているようです。150年の伝統と格式、それを支えるおもてなしの精神が根付く『西村屋ホテル招月庭』。ぜひ、足を運んでみませんか。

CO2排出量を出さないことも、
まちを歩くお客様へのおもてなし

西村屋ホテル招月庭では、お客様の送迎やお荷物の搬送などに、日産自動車の電気自動車（EV）「e-NV200」を活用しています。
「初めて乗車した際は、とにかく音が静かなことに驚きました。雑音がないので送迎中のお客様との会話もしやすくなりましたし、お客様のお声掛けを聞き逃すこともありません」。
そして、「電気自動車は城崎のまちに必要な車です」と、青木さん。「お客様は温泉街を歩いてまわるので、その歩いているすぐそばの空気を汚したくはありません。その点、CO2が排出されない電気自動車は安心です。まち歩きに配慮した電気自動車の普及は、今後の城崎にとっても必要なことだと思います」。

古き良き日本の風情を残す城崎のまちを走る日産e-NV200